HƯỚNG DẪN BÁN HÀNG ONLINE TÂY THỤC
Cập nhật: 26/03/2019
Ghi chú:
* Nếu không có người đi lấy hàng ( lấy từ cửa hàng này sang cửa hàng khác ) thì gọi DV Go Việt hoặc Grab.
* Khi chat với khách, không xin số ĐT và địa chỉ của khách ( Lazada, Shopee, Sendo, Tiki... không cho phép ), chỉ xin mã đơn hàng. Khi chăm sóc KH tốt nhất là gọi trực tiếp, vì chat sẽ để lại sơ suất.
- Trường hợp đơn hàng Mới: địa chỉ, màu sắc sản phẩm, pin sạc đời máy không rõ ràng thì chủ động liên hệ với khách, xác nhận lại.
- Trường hợp đơn hàng lỗi không giao được, nên chủ động liên hệ lại với khách để nhờ khách canh đt –> hạn chế đơn hàng hoàn
- 3 cửa hàng nên thường xuyên cập nhập và vào File “Hàng Tồn” để kiểm tra hàng hóa xem còn hay hết, để biết mà tắt sản phẩm trên Lazada, Tiki, Shopee, Sendo -> hạn chế bị Phạt.
- Link cập nhật Hàng Tồn: Click_Link
BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐỐI TÁC CỦA TIKI LÀ PSC:
Hotline: 1900 6034
Thời gian làm việc: Thứ 2 - Thứ 7 (8 - 18h)
Email: partnersupport@tiki.vn
Giao hàng trễ: 50K/1 ĐH (gồm cả lấy hàng không được)
Đơn hàng hủy, hết hàng: 200K/1 ĐH
- Khi nào khách kiu xuất hóa đơn đỏ thì mới xuất, chú ý check mail
- 4h tính từ lúc đơn hàng phát sinh, nếu không xác nhận thì đơn hàng sẽ bị hủy. Chú ý, nên soạn hàng trước khi bấm xác nhận, mắc công Tiki qua lấy không có hàng thì phạt 50K/1ĐH.
- Đơn hàng bị lỗi không thể xác nhận thì cũng phải liên hệ báo PSC_Tiki để Tiki hỗ trợ.
- Do trên thông tin đơn hàng không có sđt khách nên khi không có hàng giao, hết màu của sản phẩm đó thì liên hệ PSC nhờ PSC nói với khách đổi sang màu khác, sản phẩm khác. Nếu khách không chịu đổi màu khác, sản phẩm khác thì mình mặc định bị phạt – Gặp trường hợp này thì mới Note lại để chị Huyền biết lý do hủy.
- Sản phẩm hết hàng: vào Sellercenter_Tiki -> Sản phẩm -> Danh sách sản phẩm: Search tên máy -> tìm và tắt sản phẩm.
- Thời gian bàn giao hàng cho Tiki:
Trước 17h cùng ngày với đơn hàng xác nhận trước 14h30
Trước 12h ngày kế tiếp với đơn hàng xác nhận sau 14h30
Đơn hàng sẽ bị huỷ và tính phạt trong các trường hợp sau:
|
Trường hợp |
Phạt |
Phạt + Hủy |
|
ĐH quá 4 giờ kể từ thời điểm phát sinh vẫn chưa xác nhận |
X |
|
|
ĐH quá 24 giờ kể từ thời điểm phát sinh vẫn chưa xác nhận |
X |
X |
|
ĐH quá 48 giờ chưa thể lấy hàng thành công(đã phát sinh một lần đi lấy hàng thất bại do lỗi NBH) |
|
X |
|
ĐH quá 24 giờ chưa bàn giao đến khi Tiki |
|
X |
Phí phạt: 50k/sản phẩm giao trễ
Phí phạt huỷ: 200k/sản phẩm huỷ (hết hàng)
BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐỐI TÁC LAZADA LÀ PSC:
* Đối với đơn hàng trang thái "Chưa thanh toán":
- Đơn hàng -> quản lý đơn hàng -> tab "Chưa thanh toán": Những đơn này là khách đặt mà chưa chọn hình thức khi nhận hàng,
thường là khách bom hàng nhiều lần nên bị chặn, cũng có thể họ quên chọn.
- Bấm vào Ô CHAT, sẽ chuyển sang phần tin nhắn. Mọi người nhắn tin "Shop thấy đơn hàng của bạn chưa chọn hình thức
thanh toán, bạn vui lòng vào lại đơn hàng để chọn hình thức thanh toán cho đơn hàng, COD hoặc thanh toán bằng thẻ
hoặc đặt lại đơn hàng mới để Shop gói hàng gửi cho bạn." - nên lưu đoạn này copy gửi cho khách ở những đơn hàng sau.
- Hiện tại LZD không còn phí Phạt nữa nhưng vận hành không tốt như tự ý bấm hủy đơn, hủy đơn nhiều, hết hàng v.v. Để bán được nhiều đơn thì ĐÁNH GIÁ, PHẢN HỒI CHAT, ĐƠN HÀNG HỦY ÍT.
- PSC_LZD không còn nhận mail nữa nên khi đơn hàng bị lỗi thì CHAT trực tiếp với PSC trên Sellercenter.
- Đơn hàng hủy thì vẫn vào Link báo hủy PSC bình thường. Mail để nhận trả lời khách hủy hay không hủy đơn hàng.
- Phần CHAT với khách trên LZD thì không được xin SĐT, địa chỉ khách cũng như không được cho khách SĐT, địa chỉ Cửa hàng. Tuy nhiên, khi chat có thể xin mã đơn hàng rồi vào đơn hàng thì đã có SĐT, Địa chỉ -> Lưu ý: nếu vi phạm sẽ bị phạt 10tr + xóa luôn gian hàng trên LZD.
- Kiểm tra hành trình đơn hàng: nhờ khách tự kiểm tra, mình không thể tự kiểm tra được.
- Hướng dẫn xử lý đánh giá xấu và phản hồi cho khách hàng sớm nhất – Lưu ý: cố gắng phản hồi (CHAT, trả lời đánh giá) càng nhanh càng tốt. Nếu tốt LZD sẽ ưu tiên THÊM lượt hiển thị sản phẩm.
- Kiểm tra đánh giá xấu: LZD -> Đơn hàng -> Manager Review -> Xem đánh giá Khách, nếu đánh giá tốt thì thôi, còn đánh giá “Xấu” thì
Ô Trả lời: vì trả lời được có 1 lần nên đừng trả lời liền, nên CHAT hoặc gọi điện thoại (SĐT trong ĐH) cho khách để hỗ trợ, cuối cùng Nhớ kiu khách thay đổi “đánh giá”. Nếu khách đổi đánh giá thì hãy trả lời.
Ô CHAT: nếu CHAT không được thì liên hệ đổi trả bảo hành gì đó để khách thay đổi đánh giá – Nhớ nhắc khách thay đổi đánh giá xấu.
- Trường hợp lỗi hệ thống chỉ áp dụng khi sản phẩm của nhà bán hàng đã “ngừng kích hoạt hoàn” toàn trên hệ thống nhưng khách hàng vẫn có thể đặt hàng thành công và phát sinh đơn hàng trên hệ thống Seller Center, PSC Lazada sẽ hỗ trợ hủy đơn hàng cho đối tác và không áp dụng phí phạt mặc định căn cứ trên hợp đồng.
- Rút kinh nghiệm gọi điện cho khách chỉ được "xác nhận đơn hàng", thông tin vận chuyển. Không được nói gì khác, không cho khách biết địa chỉ cửa hàng khách có hỏi thì báo do quy định của Lazada, nếu trong 7 ngày khách muốn đổi hoặc trả thì kiu khách liên hệ với Lazada, chỉ liên hệ với lazada thôi, mình ko đc đổi cho khách. nếu sau 7 ngày thì bảo hành trong thời gian 3 tháng thì khách có thể liên hệ LZD hoặc mình để bảo hành.
- Hàng trả về, thấy nghi ngờ nên kiu bưu tá đợi đồng kiểm, nếu bị tráo hàng hoặc làm hư hại hàng thì lập biên bảng đồng kiểm liền.
- Hàng bị lỗi còn trong thời gian bảo hành, khi lazada gửi hàng về thì kiu người phát hàng (thường là người của Lazada) đợi chút và gói hàng mới bỏ vào hộp và ghi rõ “mã đơn hàng bảo hành cho khách” nhờ bưu tá mang gửi lại kho. Sau đó gọi vào 1 trong 2 số Hotline bảo hành của Lazada 0909429122 hoặc 0902694113 báo với họ “mã đơn hàng” đã gửi trả hàng mới cho bưu tá luôn rồi, a kiểm tra lại giúp e. Tránh trường hợp Lazada phạt. (Ít sử dụng).
Làm thế nào để khách hàng trả lại sản phẩm ? Kiu khách liên hệ với Lazada để nhận được hướng dẫn quy trình đổi trả hàng theo hình thức bưu điện hoặc các hình thức đổi trả khác.
Thời gian khiếu nại tình trạng các đơn hàng hoàn về mà mình chưa nhận hàng hoàn là 3 tháng, riêng Giaohangtietkiem là 1 tháng.
Quy trình xử lý đơn hàng LAZADA:
LƯU Ý: Đơn hàng phát sinh trước 14h của ngày thì phải xử lý cùng ngày hôm đó. Đơn hàng phát sinh sau 14h thì có thể để ngày hôm sau.
Trường hợp: Khách đổi địa chỉ, thay đổi SĐT người nhận thì phải dùng công cụ này để xử lý: http://www.lazada.vn/sellercenter-verification/ (Xem số 4)
Bước 1: Đơn hàng -> Quản lý đơn hàng
Bước 2: Click vào từng đơn hàng (VD:379447556) -> Gọi xác nhận: nếu Okey thì ấn “Sẵn sàng giao đi”; Không Okey thì “Hủy”.
Bước 3: Check vào Ô Vuông trước đơn hàng mình sẽ gửi đi -> Ấn vào chữ “in” -> “Chọn tiếp”, tiến hành in 2 tờ giấy.
1. “In hóa đơn cho sản phẩm chọn” (Bỏ vào hộp)
2. “In tem vận chuyển cho các sản phẩm được chọn” (dán ở ngoài)
Bước 4: Gói hàng gửi đi
4. Hướng dẫn gói hàng:
- Trong hơp hàng không có bất gì thông tin nào của cửa hàng
Đối với Pin Sạc dán tem bảo hành, giấy bảo hành cắt bỏ phần thông tin của cửa hàng, quấn bao Nilon lại. Không có bất kỳ thông tin nào của Cửa hàng.
- Đối với kính cường lực, quấn miếng Xốp bong bóng và chèm thêm miếng mốt -> Như vậy hàng sẽ bạn chế được hàng bể vỡ.
5. Khách gọi Đổi/Trả:
- Hỏi thăm coi tình trạng hàng như thế nào, nếu khách ở Gần cửa hàng thì kiu khách mang tới Cửa hàng mình bảo hành luôn; nếu khách ở Xa thì kiu khách liên hệ với Lazada đổi trả (Nói Lazada có quy định và hỗ trợ đổi trả cho khách, tụi em phải thông qua Lazada mới dám đổi trả). SĐT này: 1900 1007
Pin Bảo hành 3 tháng
Bao da, ốp lưng, cường lực Không bảo hành
- Trường hợp Khách đổi trả mà cảm thấy không vừa lòng, trong thời gian 14 ngày thì kiu khách liên hệ với Lazada.
6. Quy trình thực hiện biên bản hoàn trả hàng:
Đối với các hàng hóa trả về bởi khách hàng về kho Lazada với thông tin hàng hóa bị hư hại, lỗi kỹ thuật, sai thông tin sản phẩm, hoặc các lý do khác sẽ được bộ phận hoàn hàng của Lazada tiếp nhận và thực hiện trả hàng về lại nhà bán hàng sau đó.
- Bước 1: Khi hàng hóa được trả về, nhà bán hàng sẽ đồng kiểm tình trạng hàng hóa với nhân viên giao nhận trả hàng.
- Bước 2: Nhà bán hàng điền đầy đủ thông tin trong biên bản bồi thường được đính kèm trong thùng hàng hoặc có thể tải Biên bản bồi thường hư hại tại đây.
- Bước 3: Điền đầy đủ thông tin khiếu nại, đính kèm biên bảo bồi thường, hình ảnh sản phẩm vào biên bản online "Hoàn hàng hư hại. (Copy bỏ vào trình duyệt)
https://lazadacontent.formstack.com/forms/vn_return_claims